2001年2月14日，北京储户魏某到甲银行支取人民币5.49万元，得到5捆现金（每捆1万元）和散币，但没有当场查验。一分钟后，魏某来到相距甲银行约50米的乙银行存款。乙银行在5捆现金中发现两张100元假币，当场予以收缴。魏某找甲银行交涉遭拒，遂向法院起诉。一审法院认为，魏某取款离开银行后，风险责任随之转移，故不支持魏某的诉讼请求。
普通储户是否具有足够熟练的手法在短时间内完成真假替换，颇值怀疑。不仅社会舆论大多同情魏某，而且据说银行人士私下也否定魏某替换假币的可能性。本案中，魏某想胜诉却无法独立举证；银行即使想赔偿也苦无依据。这种困境在金融业务中其实并不鲜见，尤其在电子交易环境下，客户与银行之间经常因货币真假、交易数额、交易次数等问题发生纠纷并引致诉讼。本文无意对案件事实及审理结果做出判断，而是将法律问题向前延伸：在金融电子交易中，假如客户声称交易发生错误，银行是否具有足资操作的差错处理程序呢？目前，我国法律和商业银行的规章制度对此尚无完善的规定。我们不妨假设在美国发生了这类事情，看看美国法律要求银行如何应对。
一、差错处理程序的启动
金融电子交易出现差错，客户必须通知银行，而且差错符合法定情形，才能启动差错处理程序。美国E条例对“差错”的范围做了界定。所谓差错，是指下列情形之一：
(1)未经授权的电子资金划拨，包括电子划拨装置损坏、失窃而导致的未经授权使用；
(2)不正确地划拨客户账户资金；
(3)银行对账单遗漏电子资金划拨交易；
(4）银行的计算机或者记录发生错误；
(5)客户在电子交易终端接收款项时发生错误；
(6）交易终端的收据和对账单发生错误；
(7）客户要求银行按照规定提供有关交易资料或相关信息。例如，客户要求银行提供ATM终端的位置或者其他信息，就可以启动错误处理程序。
本文所引案例并不属于电子交易问题，但毫无疑问，在电子交易中，客户关于货币真假的投诉可以启动错误处理程序。
美国E条例规定，以下情形不适用差错处理程序：
(1)客户对账户收支的正常查询。例如，客户向银行查询是否可以通过ATM进行存款、转账或者其他服务；
(2)为保持纳税或其他记录的目的而进行的查询；
(3)客户要求银行提供对账单副本；
值得指出的是，如果银行未能按照客户指令划拨资金，客户可以直接要求银行履行而无须适用错误处理程序。
二、差错处理程序的执行
美国E条例规定，客户认为交易发生差错，必须在应当或可以发现差错的60天内通知银行，如外部因素造成通知延误，可以适当延长。
客户在通知中必须表明姓名、账号，说明自己认定差错的理由，并尽量指出差错的类型、日期和数量。客户以书面或口头通知均可，如果是口头通知，银行可以要求客户在10天内书面确认。当然，银行必须提供联系地址，以便客户能够准时将确认函送达。在此期间，银行不得中止调查。
银行收到客户通知后，有义务在10个营业日内开展调查，并确认交易差错是否存在。如果在10个营业日内无法完成调查，可以延长到45天，但必须满足下列条件：
首先，银行在收到客户通知的10个营业日内，必须先行垫付涉嫌错误交易所造成的差额及利息；
其次，银行垫付差额后，必须在2个营业日内将先行垫付的数量和时间通知客户，并告知客户可以自由使用这笔款项；
第三，银行完成调查后，必须在3个营业日内将调查结果告知客户；
第四，如果银行认定交易差错存在，必须在1个营业日内予以更正。
1998年9月以后，涉外支付、POS交易、新开账户的调查期限分别被延长到20天和90天。这种规定主要是为了防止欺诈行为。因为有的客户基于欺诈目的开立账户，开立账户不久就通过ATM将所存款项取走，然后向银行投诉ATM发生差错，获得银行垫付款项后逃之夭夭。延长调查期限可以使银行有更多的调查时间，同时能够对欺诈行为加强控制。
调查过程中，假如交易差错涉及第三方，客户所要求的信息为第三方掌握，而且银行与第三方没有协议，那么，银行只要审查自己的记录，并在规定时间内向客户提出有关建议，就可以完成调查程序。
在电话银行业务中，银行只要审查自己的记录就可以构成充分的调查。在POS交易中，银行必须对以前传输的信息和执行指令的信息加以核对。例如，银行可能要求客户提供销售发票的复印件，以核实资金划拨数量与购买商品金额是否相符。
三、调查结果的处理
银行完成调查后，必须在3个营业日内将调查结果告知客户。无论是在10天还是45天期限内，一旦确定错误存在，就必须及时予以更正，并返还因错误交易而收取的手续费。此外，银行不得就差错处理程序收取费用，因为法律规定差错处理程序是客户的权利，如果银行向客户收费，对客户投诉过于苛求。
银行向客户提交调查结果，必须遵守以下要求：
其一，银行向客户提供的调查结果必须是书面形式，并告知客户有权要求提供据以作出判断的文件记录资料。一旦客户要求，银行必须立即提供文件副本。这些副本应当具有可读性。例如，银行必须将电子数据打印出来转换成可读性信息，并解释其中的代码。
其二，如果没有发现错误，银行可以将垫付款项从客户账户中扣回。银行应将扣款的时间和数量通知客户，同时告知将在5天后履行划拨。
其三，如果银行确认差错的类型和数额与客户投诉有所不同，同样应当遵守差错处理程序的要求，包括扣回垫付款项、改正错误以及向客户提供文件资料进行解释的有关规定。
虽然银行对差错处理程序不收取费用，但它可以对与差错数额无关的正常交易收取费用。如果客户在5天之内没有补足应当扣除的差额，那么银行可以按照透支的规定收取费用。
银行根据调查结果进行处理后，如果客户再次申明同样的错误，银行没有义务再次调查，但是，如果客户认为银行提供的差错处理结果存在错误，银行则应当另行调查。
在本文引述的案例中，原告魏某为了200元钱，付出的代价远大于此，其诉讼不仅在经济上得不偿失，而且一审输掉了官司。银行虽然初步赢得了官司，但是金钱、精力的投入和商业信誉的受损，也是代价高昂。所以，我们亟须采取比较妥善的方法来避免这类纠纷演化为诉讼。在金融电子交易中，客户对电子交易的流程和特点并不了解，银行主动设立处理交易差错的程序，能够在很大程度上避免遇事推诿以至矛盾激化现象的发生。当这些程序启动尚无法解决纠纷时，才值得投入大量的精力和财力去进行一场旷日持久的官司。
2001 > 2001年总第44辑