六、注意保全证据资料
在诉讼中，一般的举证原则是“谁主张谁举证”，但银行与普通消费者之间的电子交易纠纷，法院可能会将主要的举证责任加在银行一方。这是因为，传统银行业务模式中，交易双方通过打印的存折、客户填制的纸质单据等证明交易的内容，这些证据除银行留存外，大部分都有交客户收持的正本。但在电子化银行业务的交易中，交易数据只储存在银行，交易过程的记录完全由银行制作掌握，银行在交易中处于绝对优势地位，因此举证责任往往要由银行承担。这种以交易行为的特殊性为由，改变举证责任的做法，在最高人民法院判例中已被承认。此外，最高人民法院在法发[2000]28号文中对于金融电子化服务中发生的案件的规定中亦有相关规定：“存款人以真实存单向金融机构主张权利的，金融机构应当承担兑付责任。金融机构以存款已正确兑付或者因存款人的过错而被诈骗为抗辩事由，应负举证责任；如果举证不能，仍应承担兑付责任。存款人与金融机构对存款被诈骗均有过错的，应依照过错大小，各自对存款损失承担相应的责任。需要明确的是，金融机构承担严格责任的法律要件是，损害结果与其过失行为之间具有法律上的因果关系。如果银行无纸化制度的缺陷与存款被诈骗没有法律上的因果关系，金融机构就不应当承担存款兑付责任。”根据上述规定，今后发生诈骗案件，银行如果不能证明存款人或持卡人有过错，且不能证明无纸化制度不存在缺陷，就很有可能被判承担责任。显然，银行面临的司法环境十分尴尬。
因此，如果银行在业务操作方案设计时，对业务流程的记录不能满足法院对记录完整性和可靠性的要求，银行就可能被迫承担全部的确认风险，这就对银行数据管理提出了更为严格的要求。如银行在管理上有疏漏，就有可能被法院判定有管理上的过错。基于上述分析，在电子银行纠纷中银行应特别注意保全相关证据资料。
在电子化银行业务中，银行的电子记录属于数据电文。在《民事诉讼法》及到目前为止的司法解释中，关于证据种类的规定中尚无数据电文这一种。但数据电文的法律效力在《合同法》第11条中有所规定。该条规定：合同的书面形式是指合同书、信件以及数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式。《合同法》主要在两方面明确了数据电文的法律效力：以数据电文形式订立的合同与传统的书面合同具有同等法律效力，数据电文具有法律认可的证据效力。此外，中国人民银行《银行卡业务管理办法》第39条规定：“发卡银行依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转账结算等各类交易所产生的电子信息记录，均为该项交易的有效凭据。发卡银行可凭交易明细记录或清单作为记账凭证”。根据上述规定，银行的电子数据记录在银行电子化业务纠纷中具有十分重要的意义。对此，银行应该：(1)高度重视计算机及其他机器设备的运用、维护及管理，建立健全有关规章制度，加强管理，明确保存和管理电子数据的有关措施，采取适当方式，妥善保存各类电子数据信息；(2)加强员工技术培训，避免操作失误，防止因数据丢失致使银行的权利得不到法律保护。
《最高人民法院关于民事经济审判方式改革问题的若干规定》第21条规定，对于证据，仅有本人陈述的，其主张不予支持。另一方面，在证据的外在形式上，根据《民事诉讼法》及最高人民法院的司法解释，非原件的书证、物证不能单独作为定案证据。由于电子银行交易数据记录完全由银行自行制作，在严格的意义上，这些记录应被归入本人陈述一类，这对电子银行纠纷中的证据的证明力有很大影响。因此银行在保存好电子数据记录外，还要注意保存其他证据。如电话银行业务中，除保存好电子数据记录外，还要注意保存录音资料、每日电脑打印的日结单，以及银行定期向客户发出的信函、传真等书面材料。这些资料是日益趋向无纸化的电话银行业务中仅存的书面材料，在处理电话银行纠纷中都发挥着重要的作用。
在ATM业务中，除电子数据证据、客户签名的申请书外，其他证据十分有限。为避免银行在日后的纠纷处于被动地位，最好在ATM上加装电子摄像设备。某分行与客户的几起纠纷，就是因银行的录像资料证明客户在取款过程中大意被他人偷看密码而使银行得以免责。
考虑到诉讼时效问题，银行在保全证据中，资料的保存时间，按照《民事诉讼法》的有关规定，至少应在2年以上。
七、对已发生案件的处理
(1)尽量与客户协商解决纠纷
由于现行法律对电子化银行业务中的纠纷解决没有明确规定，协商是解决纠纷的一个较好选择。为尽量避免诉讼，一旦产生纠纷，银行应首先查明事实，判别各自的过错，在分清责任后主动与客户协商按事前协议的约定公平合理地解决纠纷。在香港各家银行的电话银行纠纷中，几乎所有的纠纷都通过协商得到了妥善解决。
(2）积极谋求公安机关等协助银行以解决纠纷
如前期所述，电子化银行业务中，密码（PIN）是银行识别客户身份的惟一方式，密码的正确使用与否是银行与客户划分责任的界线。对于因客户自己保管或使用不慎等原因泄露密码或因被不法分子欺骗等原因将密码告诉他人而导致客户资金损失的，理应由客户负责。但客户却常常隐瞒自己的过失，要求银行承担责任，欲将损失转嫁给银行，而银行又常常缺乏足够的证据予以反驳。在此情况下，银行要充分利用公安机关等的协助化解银行的风险。此种方式已被实践证明是行之有效的。
(3)银行系统内对案件的协助
现阶段，各商业银行的分支机构的电子化银行业务多数实行了电脑联网，而不同商业银行间的电子化业务多数尚未跨行联网，因此，犯罪分子针对电子化银行业务的犯罪行为多数是在同一商业银行系统内进行的，但常常涉及该商业银行系统的不同地方的分支机构。因此，对犯罪分子的犯罪行为，银行不同地方的分支机构应从统一法人整体利益出发，充分利用当地分支机构在当地的便利条件，加强对案件处理的协助，而不应从狭隘的本单位利益出发，对异地分支机构发生的案件不予配合、协助。
八、强化内部管理
电子化银行业务能否顺利、快速地发展，能否减少业务纠纷，很大程度上取决于该业务的安全保密工作是否到位。为做好安全保密工作，银行应注意：(1)采用先进的技术手段，加强网络传输过程中的加密、解密，设置严密的安全防火墙。(2）加强银行内部的管理，对业务管理人员应进行保密工作的训练，并设计合理的数据管理岗位，专人、专岗，做到管理人员之间互相制约、互相监督。通过强化管理，将由于内部管理人员故意或过失造成的损失降低到最低点。(3)避免随意购买相关机具，随意开发、应用相关软件程序，杜绝随意增加、减少相关机具对客户开放、供客户使用的功能。
2001 > 2001年总第46辑