建立一个畅通、公正且高效的金融消费者纠纷解决机制既是金融消费者合法权益不受侵害的重要保障，也是维护整个金融市场健康和稳定发展的基石。因此，金融消费者纠纷解决机制在整个金融消费者保护架构中处于不可或缺的重要地位。
荷兰的消费者保护法以及金融法均处于欧盟领先地位，其金融消费者纠纷解决机制也别具特色。在国内，拥有一个覆盖全部金融服务领域的统一纠纷解决机构—金融服务投诉局（KiFiD）处理来自金融消费者与金融机构之间的纠纷。同时，荷兰作为欧盟成员国之一还要履行欧盟法关于金融消费者纠纷解决的相关规定，其中值得一提的就是专门处理欧盟成员国之间跨境纠纷的金融消费者纠纷解决机构—Fin-Net。本文将从欧盟的一般立法开始，到荷兰国内法的具体规定，以两个具有代表意义的纠纷解决机构为例，一窥荷兰现行的金融消费者纠纷解决机制。
一、立法情况
（一）欧盟法
欧盟对消费者保护和替代性纠纷解决机制（ADR）一向较为重视，有一系列的指令围绕消费者的非诉纠纷解决机制。近十年来，欧盟对在金融消费者纠纷领域实行替代性纠纷解决机制进行了努力的尝试，颁布了一系列的规范性文件并建立了Fin-Net这一在欧盟经济区内的金融消费者跨国纠纷解决机构。其中早期的指令，例如2002年颁布的《远距离消费者金融服务市场指令》[1]中规定“成员国应当促进充足且有效的非诉纠纷处理机制的建立或者发展”，更多的是鼓励成员国在金融消费领域发展替代性纠纷解决机制，而近期的指令则开始明确地要求成员国在金融消费领域开展替代性纠纷解决机制，例如2007年颁布的《国内市场支付服务指令》[2]规定“成员国应当确保在支付服务使用者和提供者之间的纠纷能够有充足且有效的非诉纠纷解决机制存在”。
1．欧盟法关于金融消费者纠纷解决机制的主要规定
(1)欧盟委员会对非诉消费者纠纷解决机构的原则性建议(1998/257/CE)[3]和欧盟委员会对非诉消费者纠纷解决机构涉及达成一致调解的原则性建议（2001/310/EC）[4]
这两个建议是针对所有欧盟的非诉消费者纠纷解决机构，当然也包括金融消费者纠纷的非诉解决。可见，欧盟的金融消费者概念是与普通的消费者概念相容的，并且适用其他关于消费者保护的一切法律。
针对第一个建议，欧盟委员会要求所有存在或者即将建立的合格的非诉消费者纠纷解决机构应当遵守独立、透明、听取双方的论述、高效、自愿和代理自由等几项原则。针对第二个建议，欧盟委员会要求所有存在或者即将建立的涉及对双方进行调解的非诉消费者纠纷解决机构应当遵守公正、透明、高效和公平的原则。这两个建议，是所有非诉消费者纠纷解决机构包括金融消费者纠纷非诉解决机构所必须遵守的原则。
(2)欧盟关于金融服务政策2005-2010年白皮书（White Pa-per）[5]
该白皮书主要对欧盟从2005年至2010年的金融服务政策进行了规划，其中特别强调了金融服务市场的信息提供与争端解决的完善。建立一个永久性的金融消费者代表组织被写进该白皮书，而建立一个有效的金融消费者与金融机构的争端解决机制也得到明确的确认。[6]该白皮书也是欧盟未来进一步发展金融消费者纠纷解决机制的一个重要指引。
（3）欧盟金融服务指令
在欧盟一系列的金融服务指令中，对金融消费者的纠纷解决机制也进行了相关规定，包括但不限于2002年颁布的《远距离消费者金融服务市场指令》、2004年颁布的《金融工具市场指令》[7]、2007年颁布的《国内市场支付服务指令》和2008年颁布的《消费者信贷协议指令》[8]等。
2．欧盟法的效力与执行
欧盟法中常常会有“法规”( Regulation)、“指令”( Directive)以及立法建议。其中，法规具有一般适用性，即欧盟所有成员国必须完全且直接地适用该法规。立法建议则没有强制性，只是作为欧盟成员国的立法参考，可以选择性的适用。而指令则介于二者之间。首先指令具有约束力，但其只是要求欧盟成员国必须从结果上实现指令的相关要求，至于具体的实现形式和方法则可以由各成员国根据自己的情况选择。正因为指令同时兼具约束力又给各成员国留有一定的选择空间，使得这一立法形式在欧盟法中非常常见。
欧盟法在成员国的执行，主要是指欧盟指令在成员国的执行。其具体要求各成员国通过制定相应的国内法来实现欧盟指令中的相关要求，即从结果上达到指令的要求。因此，对于上文提到的欧盟相关指令，荷兰作为欧盟成员国之一必须使自己的国内法符合指令的相关要求。
（二）荷兰法
1.《金融监督法》
2007年荷兰的金融法律进行了重大的修改，颁布了《金融监督法》(Wft)，取代了之前的《金融服务法》(Wfd)，但涉及金融消费者纠纷解决方面的要求并没有很大的改变。《金融监督法》第4条规定金融企业必须有一个内部的纠纷处理机制。
2.《金融机构行为监督规定》
根据《金融监督法》进一步制定的《金融机构行为监督规定》（Bgfo）对上述《金融监督法》第4条进行了详细的规定。[9]
(1)金融企业应当处理消费者的纠纷
《金融机构行为监督规定》中明确规定金融企业必须处理消费者的纠纷，但至于怎么处理及处理的具体内容并没有作出明确的要求。
(2)金融企业应当加入一个被荷兰财政部认可的纠纷解决机构
《金融机构行为监督规定》中明确规定金融企业应当加入一个被荷兰财政部认可的纠纷解决机构，并在第41条中规定了具体的认可条件及程序。一个被认可的纠纷解决机构将会在每年结束后的半年内向财政部提供上一年度加入该纠纷解决机构的金融服务提供者数量以及上一年度提交和处理的纠纷数量、纠纷性质及处理结果。若纠纷解决机构的纠纷处理规定发生改变，应当及时通知财政部，并提供财政部要求的其他信息。
《金融机构行为监督规定》第42条规定纠纷解决机构必须具有独立性和专业性。独立性主要表现在纠纷解决机构的工作人员与涉及纠纷的金融机构之间的独立性，以防止出现利益冲突。专业性主要体现在纠纷解决机构的工作人员必须具有金融或法律方面的专长。
《金融机构行为监督规定》第43条对纠纷解决机构的规章进行了相应的规定。相关纠纷解决机构的规章不仅应当符合荷兰国内法的要求，也要符合诸如《欧盟委员会对非诉消费者纠纷解决机构的原则性建议》等相关欧盟法律的规定。
二、金融消费者纠纷解决机构
（一）国内纠纷解决机构—KiFiD
2007年4月1日，一个覆盖全部金融服务领域的统一纠纷解决机构—金融服务投诉局（KiFiD）在荷兰成立[10]。KiFiD取代了之前在荷兰存在的荷兰证券机构纠纷委员会（DSI）、保险投诉委员会、银行业纠纷委员会和信用注册办公室这些分行业纠纷处理机构，为消费者的纠纷提供统一的调解（申诉专员功能）和法庭外的纠纷审理（裁决功能）。
统一的纠纷解决机构最大的好处是某些在过去非常重要且不易处理的问题已经变得不再重要了—即管辖权的判断问题。因为之前荷兰的金融消费者纠纷解决机构根据不同的金融行业细分为荷兰证券机构纠纷委员会（DSI）、保险投诉委员会、银行业纠纷委员会和信用注册办公室，以处理不同行业领域的消费者纠纷。由于金融产品与服务的日益复杂与各个金融行业之间越来越混合与交叉的趋势，使得消费者很难清楚地判断出纠纷究竟属于哪个行业纠纷解决机构管辖。而建立一个统一的纠纷解决机构则大大方便了消费者，判断一个金融产品是投资产品还是保险产品将不再重要，因为所有的金融消费者纠纷都将由统一的纠纷解决机构受理。
1. KiFiD的法律地位
KiFiD是由荷兰财政部认可的纠纷解决机构，并由金融行业协会发起，消费者组织、荷兰金融市场管理局等机构共同参与设立的一个法律实体。可以说，KiFiD是一个独立的第三方纠纷解决机构，其有自己的章程、董事会和管理层，并由KiFiD基金会资助。
目前，KiFiD是荷兰唯一的金融消费者与金融机构纠纷的解决机构，根据《金融机构行为监督规定》，所有金融机构必须加入一个被荷兰财政部认可的纠纷解决机构。因此，任何银行、保险公司、金融中介或其他金融服务提供者必须加入KiFiD，所有成员被列在一个公众可以查询的登记册中。
2. KiFiD的组织机构与内部规则
由于KiFiD是一个独立的法人实体，其拥有董事会和管理层来进行日常管理。而作为专业的金融消费者纠纷解决机构，KiFiD由金融服务申诉专员、金融服务纠纷委员会和上诉委员会组成，分别对金融消费者与金融机构之间的纠纷进行调解和裁决。在具体的人员任免、调解及裁决程序上则遵循《金融服务申诉专员规定》和《金融服务纠纷委员会规定》两个主要内部规则。
3. KiFiD的投诉受理范围
要想明确KiFiD的投诉受理范围，必须首先明确KiFiD纠纷处理机制中对消费者、金融机构和纠纷的具体定义。根据《金融服务申诉专员规定》和《金融服务纠纷委员会规定》的相关规定，金融消费者是指金融服务的购买者或者任何其他与该金融产品或服务的协议有关的利益相关方，只要该购买者或利益相关方是自然人且购买的行为并不是以经营或职业为目的。金融服务则包括《金融监督法》中所包括的所有金融服务，即银行、保险、证券、信用等服务。具体的纠纷是指金融消费者就所购买的金融产品或服务不满意并且经过金融机构的内部纠纷处理机制仍没有得到解决的。
可以将上述内容总结为四点：第一，KiFiD只接受金融消费者个人的投诉；第二，金融消费者的投诉必须是针对注册在KiFiD的金融机构的某项金融产品或服务；第三，金融消费者已经尝试通过金融机构内部纠纷解决机制解决纠纷，并且已经得到相关答复或在一定时间内未得到回应；第四，该纠纷没有被法院或其他纠纷解决机构处理。
4. KiFiD的纠纷处理程序
(1)审查阶段：消费者要向KiFiD提交纠纷表格，申诉专员秘书处审查纠纷符合受理范围之后交给申诉专员。
(2)申诉专员的调解：申诉专员将会对纠纷进行调查并对争议双方进行调解。这一阶段主要根据《金融服务申诉专员规定》的相关规定。申诉专员在八周内就争议作出裁决，但该裁决不具有约束力。如果任何一方不满意申诉专员的裁决，可以继续将争议提交金融服务纠纷委员会[11]。申诉专员调解阶段不收取任何费用。
(3)金融服务纠纷委员会仲裁：若纠纷被提交至金融服务纠纷委员会，则通常情况下双方必须以书面形式表明会遵守纠纷委员会的裁决，这也意味着纠纷委员会的裁决对双方具有约束力。但也有一些情况，纠纷委员会也可以作出不具约束力的决定。[12]纠纷委员会的仲裁是要收取费用的。
(4)上诉：若争议双方对纠纷委员会作出一项有约束力的裁决不服的，仍然可以向上诉委员会上诉。但对于上诉的条件有着严格的限制。对于金融消费者，该裁决涉及的应当赔偿的金额不少于2.5万欧元。对于金融机构，除了涉及赔偿的金额同样不少于2.5万欧元之外，该裁决对该金融行业可能的利益影响不少于500万欧元，并且该利益影响要由第三方提供。
5. KiFiD与普通法院诉讼程序的关系
KiFiD只是普通法院诉讼程序的一个替代性解决机制，与诉讼是共同存在的。首先，消费者可以选择在纠纷发生时直接以法院诉讼的形式解决纠纷，并且该选择权贯穿整个非诉纠纷解决过程。但是通常情况下，纠纷双方在纠纷委员会作出有约束力的裁决后不能再向法院提起诉讼，除非符合荷兰民法中相关规定认为该裁决的内容和程序非法。其次，一旦消费者进入诉讼程序并得到相应判决则不能再启动KiFiD的解决程序。最后，相对法院的诉讼程序，KiFiD的纠纷解决机制更为快速、专业，因此能够大大减轻法院的负担。
（二）跨境纠纷解决机构—Fin-Net
为了帮助解决金融机构与消费者的跨境纠纷，避免可能的冗长且高昂的法律诉讼、提升消费者购买或者使用金融产品或服务的信心以及更好地提升各个成员国的金融消费者纠纷解决机制，欧盟委员会于2001年2月1日设立了一个金融消费者纠纷的非诉解决网络—Fin-Net[13]
Fin-Net自身并不解决纠纷，而是一个网络平台。它连接了各成员国内共50个金融消费领域非诉替代性纠纷解决机制（ADR) 。在成立的不到十年内，Fin-Net从2001年处理335项纠纷直到2009年共处理1542项跨境纠纷，其中884项涉及银行业，244项涉及保险业，410项涉及投资服务业，还有4项无法归类的。[14]
1. Fin-Net的纠纷处理程序
根据Fin-Net成员签署的理解备忘录，一个典型的金融消费者跨境纠纷处理程序如下：
(1)消费者若与另一国金融机构产生纠纷，首先可以联系其本国（或最近的）的金融消费者非诉替代纠纷解决机制。该机制将从消费者处收集关于纠纷必要的信息并提供给消费者有关金融机构所在国纠纷解决机制的相关信息。主要包括该非诉解决机制的联系方式、纠纷处理的语言、费用、期限等。
(2)如果消费者获得信息后决定继续提交纠纷，其可以选择将纠纷直接提交给国内（或最近的）纠纷解决机制并由该机制转交给金融机构所在国的纠纷解决机制。消费者也可以在获得信息后直接向金融机构所在国的纠纷解决机制提交纠纷。本国（或最近的）纠纷解决机制将对消费者提供可能的协助。
(3)一旦纠纷被提交至金融机构所在地的纠纷解决机制，本国（或最近的）纠纷解决机制的任务则告一段落。金融机构所在地的纠纷解决机制根据该国的规定处理消费者的纠纷。根据不同国家的非诉纠纷解决机制，处理决定可能是一个简单的建议或者是对金融机构或者双方均有约束力的决定。不管是哪种情形，如果消费者对处理决定不满意，均可以通过向法院提起诉讼获得最终的有法律约束力的解决方案。
Fin - Net的作用在于将各成员国不同的金融消费者纠纷非诉解决机制组成一个网络，为消费者在跨境纠纷处理上提供信息和方便。
2. KiFiD与Fin-Net之间的关系
KiFiD作为荷兰国内金融消费者纠纷处理机构，其管辖范围是接受荷兰境内金融机构产品或服务的消费者与金融机构的纠纷。但是由于KiFiD的官方网站以及受理程序都是用荷兰语进行，而符合这一管辖范围的有一部分消费者可能是在荷兰的外国人或者荷兰的金融机构在欧盟其他国家提供金融产品或服务（即金融消费者的跨境纠纷）。这种情况下可能会使消费者无法获知或者因为语言等因素不便通过KiFiD进行纠纷解决，Fin-Net则为这些消费者提供了获取信息的平台。但即使首先通过Fin-Net受理消费者的纠纷，最终的处理机构仍然是KiFiD
三、荷兰金融消费者纠纷解决机制特点
（一）漏斗模式
荷兰的金融消费者纠纷解决机制是一个典型的漏斗模式。绝大多数的纠纷应当首先通过金融机构的内部纠纷处理机制得到处理，剩下的纠纷则分别通过KiFiD的申诉专员调解和纠纷委员会仲裁相应得到处理，还有一些纠纷则通过司法途径解决。整个纠纷解决机制就像漏斗一样，层层过滤，将不同情形的纠纷停留在不同的阶段，高效解决金融消费者与金融机构的纠纷。
（二）角色分工明确
荷兰的金融消费者纠纷解决机制并不是完全由政府主导的，也不是完全由私人部门主导的，而是一个分工明确且合理的合作机制。金融机构的角色在于最大程度地完善内部纠纷解决机制，重视消费者的服务和纠纷处理，并且加入相关的纠纷解决机构。政府的角色在于通过认可纠纷解决机构从而对其进行监管，并得到金融消费者纠纷的相关信息，更好地维护整个金融市场的稳定。为了使纠纷的解决更加公正和透明，金融行业协会和消费者组织不直接参与纠纷解决而是通过一个独立的第三方机构作为纠纷解决机构进行纠纷处理。但行业协会作为发起人、消费者组织和政府机构（金融市场管理局）作为共同参与设立者对纠纷解决机构又能有一定的监督作用，并且都可以从纠纷解决机构中获取关于金融消费者纠纷及解决的相关信息，更好地开展其各自的工作。总体来说，荷兰的金融消费者纠纷解决机制在各个部门的分工协作和互相制衡方面做得比较成功。
（三）全覆盖
荷兰的金融消费者纠纷解决机制从纠纷的受理范围和纠纷的解决方式上都实现了全覆盖。从纠纷受理范围上，所有的金融服务均被纳入纠纷解决机制，任何金融消费者均被纳入纠纷解决机制。从纠纷的解决方式上，从金融机构的内部纠纷解决机制（主要是和解），到非诉的可替代性纠纷解决机制（主要是KiFiD的申诉专员调解和纠纷委员会仲裁），以及法院的诉讼程序，非诉与诉讼机制相结合能够将二者的优点发挥到最大从而避免可能会有的不足。最值得一提的是荷兰的金融消费者纠纷解决机制更体现对消费者的方便与保护，建立统一的金融消费者纠纷解决机构，大大减轻了消费者的纠纷解决负担。 [1]Directive 2002/65/EC of 23 September 2002 of the European Parliament and of theCouncil Concerning the Distance Marketing of Consumer Financial Services.
[2]Directive 2007/64/EC of the European Parliament and of the Council of 13 November2007 on Payment Services in the Internal Market.
[3]Commission Recommendation on the Principles Applicable to the Bodies Responsible forout-of-court Settlement of Consumer Disputes（98/257/CE），Available at http: //eurlex. europa. eu/LexUriServ/LexUriServ. do? uri＝CELEX: 31998HO257: EN: NOT.
[4]Commission Recommendation of 4 April 2001 on the Principles for out-of-court BodiesInvolved in the Consensual Resolution of Consumer Disputes（2001/310/EC )，Available at ht-tp: //eurlex. europa. eu/LexUriServ/LexUriServ. do? uri＝CELEX: 32001H0310: EN: NOT.
[5]White Paper on Financial Services Policy 2005-2010.
[6]White Paper p. 9.
[7]Directive 2004/39/EC of 21 April 2004 of the European Parliament and of the Council onMarket in Financial Instruments (MiFID)．
[8]Directive 2008/48/EC of the European Parliament and the Council of 23 April 2008 onCredit Agreements for Consumers.
[9]M. L Hendrikse, J. G. J. Rinkes, The new Netherlands Financial Services ComplaintsTribunal (KiFiD)，UITGEVERIJ Paris, 2007，p. 113
[10]详见KiFiD网站：http: //www. kifid. nl/，最后访问时间2011年1月21日。
[11]根据《金融服务纠纷委员会规定》的规定，相关争议涉及金额应至少超过100欧元才能进一步提交金融服务纠纷委员会。
[12]具体见《金融服务纠纷委员会规定》的相关规定。
[13]详见Fin-Net网站http: //ec. europa. eu/internal＿market/fin-net/index＿en. htm,最后访问时间2011年1月21日。
[14]Fin-Net activity report 2008-2009.
2011 > 2011年总第82辑