引言
我国在金融消费者保护的理论和实践方面存在的不足，主要表现为法律不够完善和金融监管方面存在缺陷，特别是在当前互联网金融大发展的趋势下，互联网金融所具有的不同于传统金融的特征，给金融消费者保护带来了很多新的问题和挑战。因此，有必要在金融消费者保护现状的基础上，结合互联网金融的特点，深入分析互联网金融消费者权益保护问题，并给出完善建议。
一、互联网金融及互联网金融消费者
（一）金融和互联网金融
金融是人类最为古老的一项经济活动，“金融就是资金的融通。金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称，广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银的买卖；狭义的金融专指信用货币的融通。”[1]传统金融的主要功能包括存款、贷款和汇兑三个部分。互联网金融作为一种新兴的商业模式，目前还没有明确和权威的定义。中国人民银行的报告中将互联网金融定义为：“互联网与金融的结合，是借助互联网和移动通信技术实现资金融通、支付和信息中介功能的新兴金融模式。”[2]这种新兴模式的主要功能包括以第三方支付为基础的资金转移，以点对点直接交易为基础的金融资产配置和以大数据、云计算为基础并且以客户信息挖掘为手段的风险管理和个性化服务。总而言之，互联网金融扩大了传统金融功能的内涵和外延，拓宽了金融服务的广度和深度，提高了金融交易的速度和效率，对传统进行了颠覆性的变革。但是，从本质上看，互联网金融仍然属于金融的范畴，金融是互联网金融的上位概念。
（二）消费者和金融消费者
关于“金融消费者”的概念，国外有较多的立法实践，早在20世纪60年代国外就开始关注对金融消费者的保护。1999年美国的《金融服务现代化法案》第一次在立法中明确将金融消费者界定为“为个人、家人或家庭目的而从金融机构得到金融产品和服务的人”。[3]2000年英国的《金融服务和市场法案》（修正版）将“金融消费者”界定为：“（a）接受、已经接受或可能将要接受在本条第3分款范围内所提供的服务；或（b）基于上述所提供的服务而享有相关权利或利益的人（如受益人）。第3分款范围内的服务指（a）受监管范围内被授权主体（金融机构）所提供；或（b）投资公司、资信机构等所提供相关辅助性服务；或（c）上述被指派的代表所提供的服务。”[4]相比较而言，我国对金融消费者没有明确的定义。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第二条将“消费者”界定为“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”的人，其第二十八条规定：“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址……等信息。”需要注意的是，首先，第二条提出的“生活消费”区别于“投资消费”，但是第二十八条又规定了对购买金融服务和产品的消费者的保护，这造成了对金融消费者界定不明。其次，对于金融消费者而言，第二十八条的规定远不能满足其对消费者保护的要求，应当加强对金融消费者的特殊保护。我国金融监管部门银监会、保监会和证监会均建立了金融消费者保护机构并制定了相关规定，例如银监会的《银行业消费者权益保护工作指引》和保监会的《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，但是，上述文件均未明确界定金融消费者的概念。虽然国内法学理论一般认为“金融消费者是消费者概念在金融领域的扩展和延伸，消费者是金融消费者的上位概念。”[5]但是，没有更高效力层级的法律可以明确适用，给司法实践带来很多问题，这也在某种程度上造成了对参与金融活动的中小微企业和金融消费者保护的困境。
（三）金融消费者和互联网金融消费者
金融是互联网金融的上位概念，因此，互联网金融消费者应当放到金融消费者概念下去讨论，绝不能将二者割裂开来。但互联网金融本身的特性决定了其消费者保护又必然区别于传统金融消费者保护。因为，首先，消费者群体不同。互联网金融是典型的普惠金融，在服务对象上同传统金融具有较大的差异，其主要面向传统金融之外的广大中低收入阶层、贫困人口和小微企业提供金融服务，而这些消费者个人资产较低、专业知识相对薄弱，相应的风险承受能力也较差。其次，交易媒介不同。传统金融往往依靠银行、信托和证券等金融中介，而互联网金融则倾向于脱离金融中介直接进行交易，并且主要依托互联网，其营销、交易和客服不同于传统金融面对面的柜台模式。最后，服务和产品的不同。互联网金融在服务方面更加注重客户的体验，新产品和新业务层出不穷，消费者往往在享受快捷服务的同时容易忽视安全和风险问题，互联网金融产品销售更容易发生误导消费者的问题。因此，鉴于互联网金融本身所独具的特点，我们认为，互联网金融消费者保护拓宽了金融消费者保护的外延，为了让互联网金融更好地服务于中低收入者和小微企业，更应当加强对互联网金融消费者的特殊保护。
二、互联网金融消费者权益保护的必要性
消费者权益保护的立法目的在于平衡交易过程中的力量对比，并倾向于保护力量薄弱的一方。2008年国际金融危机带给我们的深刻经验教训是，金融消费者比其他消费者处于更加弱势的地位，特别是对于互联网金融消费者，互联网在强调交易的高效、便捷和快速的同时，不可避免地加剧了交易双方力量的失衡，使得交易双方信息更加不对称、地位更加不平等、风险性急剧上升。因此，迫切需要加强对互联网金融消费者的保护。
（一）互联网金融产品本身的专业性和复杂性
金融产品相对于普通消费品而言具有较强的专业性，特别是一些金融创新产品和金融衍生品，其设计和结构往往比较复杂，如果不具备一定的专业知识，将很难对其进行判断。另外，金融产品不同于普通商品的一个重要特征是，普通商品一般会有明确的客观标准，而对金融产品的判断更多地是依赖专业人士的知识和能力，无法形成客观准则。“金融消费者购买理财产品时一般仅能了解产品的基本要素，而理财资金究竟如何投资、投到哪里、风险如何则完全由幕后操盘手掌控，而操盘手则受到勤勉、忠诚等主观标准的制约。”[6]互联网金融产品具有金融产品本身的专业性和复杂性，很多产品在开发和设计中加人了互联网要素，一些产品表面上看起来结构简单、操作快捷，但消费者很难去了解产品本身，更无法准确判断产品风险大小。例如P2P 网络借贷中的债权转让，消费者仅仅知晓投资期限、投资预期收益、投资标的等基础要素，而对于初始债权人的信用、债权风险的大小、债权交易的内部操作以及产品的交易结构等信息不甚了解。
（二）互联网金融交易主体间的信息不对称性
互联网金融改变了传统金融的中介模式，加速了金融脱媒化，促成资金供需双方直接进行交易，降低了主体之间寻找缔约机会和发现成交价格方面的交易成本。然而，相比较传统金融依靠银行等金融媒介进行信审和风控，互联网金融虽然解决了供需双方直接交易的问题，但是却增加了交易主体间的信息不对称，这主要包括以下几个方面:（1）传统金融往往依靠银行等金融中介控制信用风险，资金供、需方一般不需要直接交易，而互联网金融去中介化的特点使得双方直接在互联网上进行交易。互联网金融利用大数据、云计算等工具深入挖掘数据、构建风控模型和提供精准营销，相比较传统金融的风控模式和营销手段来说降低了成本。然而，我国目前社会征信体系不健全，缺乏大数据和云计算的基础设施，导致互联网金融交易的信用风险极高，这部分风险成本最终被转嫁到了交易价格上。（2）普通消费者往往不具备足够的知识和能力去判断较为专业的金融产品，对于互联网金融而言，一方面金融交易门槛降低，另一方面金融产品复杂程度提高，这使得消费者在专业上处于更加劣势的地位。（3）互联网金融在信息披露方面存在监管缺失，尚未建立起比较规范的强制性信息披露制度。北京市消协等37家消费维权单位于2014年3月17日联合发布的《消费领域维权成本大调查报告》显示，超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况。[7]（4）交易主体之间通过互联网进行交易，跨越了时间和空间的限制，却省略了相互之间的肢体、语言和情感信息交流，而这些信息在某些情况下甚至可能直接帮助判断出风险所在。
（三）互联网金融交易主体之间地位的不平等性
金融交易主体之间的地位是不平等的，这种不平等主要是由于消费者在交易过程中处于弱势地位。“在市场化程度不断加深的时代背景下，金融消费者面对强大的、专业化的金融机构，在整个交易过程中，无论在专业知识、信息占有，还是谈判能力等多方面均处于弱势地位。”[8]针对互联网金融，交易主体之间地位的不平等主要体现在以下几个方面：（1）普通金融消费者同专业互联网金融机构相比缺乏足够的金融专业知识和能力；（2）如上文所述，互联网金融交易主体之间存在大量的信息不对称现象，金融消费者很难完整、全面地掌握所有的信息；（3）互联网金融消费者大多是松散的个体，无法同组织严密的互联网金融机构相抗衡；（4）互联网金融交易主要采用电子格式合同，互联网金融机构往往会制定对自己有利的格式条款，消费者只能被动接受，互联网金融消费者往往缺乏维护自身合法权益的必要知识、能力和手段。因此，若想使得交易天平趋于平衡，使互联网金融消费者能够享有公平的交易权，需要监管部门利用公权力强化市场约束机制。
（四）互联网金融具有较大的安全隐患
互联网金融的安全问题相比较传统金融更为突出。中国互联网产业年会发布的《2012中国互联网安全报告》显示，我国有84.8%的网民遇到过网络信息安全事件，总人数达4.56亿，事件包括个人资料泄露、网购支付不安全等，其中77.7%的网民遭受了不同形式的损失，产生经济损失的占7.7%，涉及的直接经济损失高达194亿元。[9]互联网金融的安全问题主要体现在资金安全、信息安全和交易安全三个方面。
1.资金安全问题。京华时报“3?15互联网金融体验调查”显示，高达61.4%消费者将“收益率高”作为选择选择互联网金融产品的首要原因，这表明互联网金融消费者的最基本需求是保证本金的安全及获得较高的收益。[10]然而，第三方支付客户资金被挪用、利用网络病毒盗取客户网银资金和利用非法网站骗取客户资金等事件时有发生，近来频繁发生的P2P网络借贷平台跑路事件更是引起广泛关注。有媒体报道称：“2013年以来，出现公司倒闭、高管跑路、提现困难等各种问题的P2P平台有75家，2014年1月新发生11家，2月新发生2家。”[11]上述风险事件发生后，消费者往往要付出高昂的维权成本，有的甚至可能本利尽失。
2.信息安全问题。金融业离不开信息和数据，特别是在互联网金融时代，信息和数据潜在的商业价值开始逐渐被人们意识到，大数据和云计算是互联网金融解决信息不对称和风险控制的关键，也是降低交易成本和为客户提供个性化服务的基础，但是，互联网金融企业收集、挖掘和分析客户信息必然会涉及信息安全和保密的问题。因此，我们可以从信息的获取、使用和安全三个方面去阐述：一是信息获取问题。信息本应由合法机构通过正规途径进行合理采集，但现实中存在很多不规范甚至违法违规的行为。《2013移动隐私安全评测报告》中数据显示，66.9%的手机App都在抓取与自身功能毫不相干的客户短信记录、通话记录、通讯录等敏感个人信息。[12]二是信息使用问题。消费者信息被非法获取后，往往会带来一系列的问题，例如，个人隐私和日常生活频繁受到干扰，有的甚至可能被犯罪分子利用来从事犯罪活动。三是信息安全问题。国家互联网应急中心发布的《2012年中国互联网网络安全报告》显示，2012年以来网站被植入后门等隐蔽性攻击的事件呈现增长态势，而网站用户信息则成为黑客窃取的重点。
3.交易安全问题。我们可以从交易产品的安全、交易过程的安全和金融系统的安全三个方面来阐述交易安全。首先是交易产品的安全，例如，通过互联网销售的金融产品，消费者往往无法知悉产品本身存在的风险，销售者为了完成任务，甚至可能会故意隐瞒潜在的风险。其次是交易过程的安全，2014年3月人民银行紧急叫停二维码支付，原因是二维码终端的安全标准尚不明确，相关的支付撮合验证方式的安全性尚存质疑，存在一定的支付风险隐患。[13]最后是金融系统的安全，金融系统具有极强的扩散性，而互联网金融速度快和人数多的特点提高了风险传导的能量级，一旦出现问题，造成的损失和影响的人数将是巨大的。例如，余额宝目前拥有5000多亿元的规模和8000多万名的客户，其一旦出现收益下滑的趋势，将面临巨大的兑付风险。
三、互联网金融视角下金融消费者权益的保护
（一）互联网金融消费者权益保护的立法建议
我国在互联网金融消费者权益保护的立法及法律体系建设方面存在明显不足，一方面表现为法律法规缺失，另一方面表现为法律框架不健全。之所以产生上述问题，首先是因为互联网金融作为一种新兴的模式，其发展速度远超过了立法及法律修订的速度，加上很多金融创新尚处于初级阶段，法律存在一定的滞后性。其次，我国消费者保护法律不完善，新《消法》在对金融消费者保护方面尚存在不足，更不要说对互联网金融消费者的特殊保护。鉴于此，我们认为应当从以下几方面进行完善：（1）针对互联网金融法律不完善问题，建议进一步完善《中华人民共和国合同法》等相关法律中关于电子合同以及电子证据规则等问题的基础法律法规，同时借鉴国外监管经验，及时出台P2P网贷、众筹等的监管规范，加强社会征信相关法律的完善工作，建立互联网金融及消费者保护的良好法治环境。（2）对于新《消法》存在的不足，首先需要明确“金融消费者”是否纳入其保护范围。建议完善对金融消费者的特殊保护，在保护范围方面扩大对金融消费者的保护内容。同时，新《消法》将消费者局限于自然人而排除对法人或其他组织的保护值得商榷，单纯从主体的性质上进行区分过于简单，未考虑到法人或其他组织也可能处于劣势地位的情形，因此，我们建议从交易过程中各方力量平衡的角度出发，根据交易主体的知识、财产和专业等要素进行综合判断。（3）针对互联网金融信息安全问题，建议制定个人信息保护方面的法律规范，通过法律的形式建立个人信息获取、使用和救济规则。获取个人信息必须明确具体内容并遵循关联性和适当性原则，还要向客户说明用途，并获得客户的书面授权同意，同时赋予客户随时通过预设方法解除之权，最后设立专门机构进行客户损害救济。
（二）互联网金融消费者权益保护的监管建议
互联网金融给金融监管提出了挑战，一方面，现有的金融监管体系明显滞后于层出不穷的创新，存在监管缺位的问题；另一方面，互联网金融下的新型金融工具具有明显的跨行业跨市场特征，分业监管体制表现乏力。国外很多国家都建立了统一的金融消费者保护机构，例如2011年美国签署《多德一弗兰克华尔街改革和消费者保护法案》并成立金融消费者保护局（CFPB）、英国在2012年由金融服务监管局（FSA）分拆出金融行为监管局（FCA）和审慎监管局（PRA），以及加拿大2001年成立金融消费者管理局（FCAC）等。
因此，我们建议：一方面，在监管架构设置上，改革“一行三会”分设消费者保护机构的做法，建立跨部门、跨行业的保护机构，变行业监管为功能监管，并制定统一的保护机制，避免出现政出多门的现象。另一方面，在监管具体内容上：（1）针对互联网金融产品特殊性及由此带来的地位不平等，探索通过互联网方式开展多元化的消费者教育活动，提高互联网金融消费者的保护能力和风险意识。（2）针对信息不对称中的信息披露不完善问题，应当制定信息强制披露规则，明确风险提示和说明义务，明确信息披露具体内容、披露程序、发布渠道和惩戒措施，让互联网金融消费者享有充分的知情权。（3）针对交易安全问题，在技术安全方面，应当建立互联网金融平台的技术安全测评和等级分类制度，在金融系统安全方面，应当对超过一定规模和人数的平台或产品要求强制报备并实时监控。（4）加强对电子格式合同使用规范的监管，在格式合同订立方面，监管部门应当制定规范指引，及时纠正明显不合理、不公平和侵犯消费者合法权益的霸王条款，并尽可能增加消费者选择和协商的权利，在电子合同的留存和证据使用方面，应明确合同提供者的义务，并向消费者方进行倾斜保护。
（三）互联网金融消费者权益保护的纠纷处理
互联网金融消费纠纷涉及的金额比较小，但是数量和人数往往非常大，金额小就要求纠纷处理应低成本，数量大、人数多就要求纠纷处理应多元化，而互联网的特性要求纠纷处理应高效、便捷。另外，传统的监管模式在互联网金融消费者权益保护方面明显乏力，因此，我们应当探索建立适应互联网金融消费者保护的多元化金融纠纷解决机制，并通过以下几个层面来实现：（1）第一道防线应当建立在互联网金融企业内部，这些企业往往在平台方面具有较强的优势，消费者权益受到侵害后第一反应往往是找平台寻求解决问题的途径，通过平台进行投诉和维权可以消化大部分纠纷，如支付宝建立的消费者个人争议解决机制就值得借鉴。（2）鼓励公益组织或自律组织等民间团体加入消费者保护的行列，可以通过调解、谈判和裁决等多种第三方纠纷解决机制进行救济，例如可以考虑建立金融申诉专员（Financial Ombudsman Service, FOS）制度，“FOS制度结合了调解与裁决各自的优点，在重点保护金融消费者的同时，也兼顾金融机构的利益，比如通过严格的保密制度对金融机构的商业秘密、商业信誉予以保护等。”[14]（3）公力救济方面，首先是要完善监管部门对消费者的现有保护机制，例如保监会建立的“12378保险消费者投诉维权热线”和人民银行上海总部运行的“12363金融消费权益保护咨询投诉电话”取得了比较明显的效果；其次可在此基础上探索建立统一的互联网金融消费者纠纷处理平台。（4）最后一道防线是司法层面，建议提高审理互联网金融涉众案件的专业性，有条件的地方可以考虑建立专门的审判法庭。
四、结语
互联网金融作为一种新兴的商业模式，其产生和发展的过程展示给我们的是平等、民主和普惠的价值观念，金融消费者的保护对于发展互联网金融来说具有格外重要的意义。首先，加强对互联网金融消费者的保护，有利于构建交易主体之间的平等地位，建立和维护公平的交易秩序，保证交易能够公正进行；其次，加大对互联网金融消费者的保护力度，还能够使交易过程中的信息更加对称，并在更加安全高效的前提下完成交易。只有这样，才能使互联网金融做到“既普且惠”。然而，我们也应当看到，对互联网金融消费者的保护不是一蹴而就的事情，一方面互联网金融尚处于发展阶段，另一方面我国的金融消费者权益保护才刚刚起步，需要互联网金融企业、政府、司法部门和每个消费者的共同努力。总之，互联网金融消费者权益保护任重而道远。
【注释】
[1] 王雯：《金融学概论》，3～4页，清华大学出版社，2012。
[2]中国人民银行《中国金融稳定报告（2014）》，资料来源，中国人民银行官方网站，http://www.pbc.gov.cn/publish/jinrongwendingju/370/2014/20140429162156125254533/20140429162156125254533_.html,2014年9月16日访问。
[3] Melanie L. Fein, Banking and Financial Services: Banking, Securities and Insurance Regulatory Guide, Aspen Publishers,2006.
[4] Financial Services and Markets Act 2000,Part I .138（7）:“Consumers” means persons who —（a）use, have used or may use any of the services within subsection （3）; or （b）have relevant rights or interests in relation to any of those services.（3）The services within this subsection are services provided by —（a）authorised persons in carrying on regulated activities; （b）authorised persons who are investment firms, or credit institutions ,in providing relevant ancillary services; or （c）persons acting as appointed representatives.
[5]刘迎霜：《我国金融消费者权益保护路径探析》，载《现代法学》，2011（3）。
[6]姚军、潘诗韵：《中国金融消费者权益保护研究》，尚未发表。
[7]中国消费者报社：《消费领域维权成本大调查报告》，资料来源：中国新闻网，http://finance.chinanews.com/cj/2014/03-17/5957776.shtml,2014年7月13日访问。
[8]赵煊、魏建：《金融消费者保护理论述评》，载《东岳论丛》，2012（3）
[9] 《2012中国互联网安全报告：4亿多网民损失194亿元》，中国新闻网，http://finance.chinanews.com/it/2013/01-17/4495453.shtml?_A_C_21=3603,2014年7月14日最后访问。
[10]《3?15调查互联网金融产品消费者最担心安全》，证券时报网，http://kuaixun.sten.com/2014A）313/11244721.shtml,2014年7月15日访问。
[11]宋璇：《P2P老板跑路投资者血本无归》，载《国际金融报》，2014-03-10（10）。
[12] 《2013移动隐私安全评测报告》，资料来源：DCCI互联网数据中心，http://www.dcci.com.cn/，2014年7月15日访问。
[13]参考《中国人民银行支付结算司关于暂停支付宝公司线下条码（二维码）支付等业务意见的函》，2014年3月13日。
[14]杨东：《金融申诉专员制度之类型化研究》，载《法学评论》，2013（4）